“Hate your haters, then you are no different from them.” – Racine Bamwanya
WWW.SINYALMAGZ.COM – Risiko terburuk dari penggunaan platform digital sebagai media komunikasi adalah hadirnya kaum pembenci alias haters. Haters bisa diistilahkan sebagai orang yang tidak menyukai orang atau sesuatu hal tertentu. Ungkapannya cenderung dianggap negatif atau –yang lebih diplomatis- disebut kritis.
Sejak web menjadi media interaksi dua sisi (penerbit dan pembaca), sejak itu pula situasi pun berubah. Web –kemudian termasuk media sosial- mempertemukan dua kubu. Pola interaksi tekstual lantas lebih kerap muncul dan memungkinkan melakukan interaksi dialogis. Bahkan belakangan yang lebih ramai justru pada dialognya sendiri ketimbang konten yang disodorkan oleh pembuat konten.
Pada konteks digital marketing, situasi ini dikemas dan seringkali dijadikan sebagai standar KPI untuk mendapatkan feedback terhadap konten. Semakin tinggi volume interaksi dan kian banyak publik yang berpartisipasi, semakin dianggap menarik.
Format dialog ini tentu menghasilkan dua kelompok. Kelompok penyuka yang biasa disebut lovers, sebaliknya ada pula kelompok yang tidak suka alias pembenci atau dijuluki haters.
Menurut Keay Nigel, munculnya haters tidak datang tiba-tiba. Nigel yang menulis di toughtcatalog.com menyebut ada 15 alasan mengapa mereka itu membenci. Alasan-alasan yang dikemukakan Nigel umumnya mengacu pada kebencian terhadap seseorang. Namun ada beberapa alasan yang sangat relevan dengan konteks korporasi. Korporasi yang memiliki web atau media sosial sebagai cara untuk berkomunikasi dengan audience atau konsumennya.
Sebut saja alasan bahwa seorang pembenci sangat membutuhkan perhatian. Banyak perusahaan mengeluhkan bagaimana haters selalu muncul dalam setiap postingan di media sosial mereka. Tidak tanggung-tanggung, persentasenya bisa mencapai 90 persen, dibandingkan yang menyukai.
Tulisan para haters itu bahkan sebagian terasa menyakitkan. Namun umumnya berkeluh kesah tentang layanan yang tidak mereka peroleh secara baik. Pendek kata, yang diterima oleh konsumen pembenci ini ibarat ungkapan “beda fakta dari brosur”.
Situasi kebencian itu semakin berapi-api, lantaran tidak ada personal in charge (PiC) yang didedikasikan guna mengelola media sosial mereka. Maka berikutnya yang terjadi adalah keliaran seperti bola api. Satu keluhan dapat membola menjadi keluhan-keluhan berikutnya, ditimpali oleh haters lainnya.
Sebagian besar, bila dianalisa dari komentarnya, justru tidak berkaitan dengan produk yang ditawarkan. Mereka menganggap bahwa media sosial yang dibuka oleh perusahaan ini adalah saluran untuk berkeluh kesah apa saja, meskipun sesungguhnya ada media sosial yang didedikasikan untuk kustomer.
Pendek kata sesungguhnya para haters ini sangat membutuhkan perhatian berupa jawaban. Jika mereka mengeluh, ke mana seharusnya mengeluh. Bila mereka punya persoalan, apa yang harus diselesaikan.
Tanpa penjelasan, mereka akan terus melontarkan keluhan. Konten yang Anda sodorkan menjadi sia-sia.
Jurus yang ditawarkan Dan Scotti di EliteDaily.com yang sudah diposting lebih dari 3,6 juta pembaca, bisa jadi rujukan. Scotti justru mencoba memahami haters sebagai kelompok yang harus dirangkul. Ia bilang bahwa Anda tak akan bisa menghilang dari mereka, selama Anda menggunakan media sosial. Bahkan Scotti bilang jika Anda tak memiliki haters satu pun, boleh jadi Anda tak melakukan apa-apa dengan media sosial.
Lantas, apa yang harus Anda lakukan menghadapi haters kendati pun menohok ke bisnis Anda?
Charlie Harary, penulis tamu di Entrepreneur.com menawarkan lima langkah menghadapi haters. Harary punya perspektif nujum yang bisa Anda terapkan. Berikut ini menurutnya;
- Bedakan haters dengan pengkritik.
Pastikan apakah audience Anda benar-benar seorang pembenci atau bukan. Atau hanya tidak setuju dengan apa yang Anda tampilkan. Seorang pembenci sebenarnya mereka tengah membenci diri mereka sendiri. Atau ia sedang memuntahkan kebencian lantaran tidak mendapatkan apa yang sebenarnya mereka butuhkan.
Seorang penkritik mereka justru memberikan hal-hal lain yang mungkin tidak pernah atau sempat Anda pikirkan. Ia mungkin menyampaikan dengan perspektifnya sendiri.
Menghadapi penkritik lebih mudah. Menghadapi pembenci dapat dilakukan dengan menunjukkan atau mengarahkan mereka ke jalur atau informasi yang benar.
- Jangan Anda tanggapi secara emosional dan personal.
Ketika orang berkomunikasi secara online, ia tidak berinteraksi dengan Anda. Ia berinteraksi dengan layar komputar atau smartphone. Pesannya berupa teks. Bahasa teks dengan bahasa verbal bisa sangat jauh berbeda. Bahkan kadang seseorang tidak melibatkan emosinya ketika mengetik, meski teksnya terasa meledak-ledak.
Atau ketika mengetik di depan layar, ia punya kebebasan memainkan ungkapannya. Sungguh berbeda dengan ketika bertemu muka. Boleh jadi seseorang tidak berani mengungkapkan seperti halnya ketika berada di depan Anda.
Jadi jika tulisan ungkapannya Anda cerna benar tanpa melibatkan emosi, mungkin Anda justru menemukan ungkapan balasan yang lebih enak dibaca.
- Gunakan ungkapan haters agar Anda menjadi lebih baik.
Ego seseorang kadang sangat rapuh. Sehingga ketika audience mengkritik atau mengeluarkan kata-kata pedas, kita menganggap mereka menyerang. Jika orang tidak setuju, pelajari apa ketidaksetujuannya. Bila orang mengeluh, pastikan apa yang mereka keluhkan. Dari sini, Anda lebih mudah untuk menjawab dengan hal-hal yang rasional.
- Tunjukkan rasa kemanusiaan Anda.
Tak perlu gundah dan mundur, atau malah akan membalas dendam. Sebaliknya, tanggapi dengan logika, realita dan kerendahan hati. Jelaskan alasan Anda yang masuk akal. Jangan mencoba mengkonversikannya ke sudut pandang Anda. Bila sesuai, mintalah maaf kepada mereka yang selama ini memiliki sudut pandang berbeda itu.
Oh ya, jangan lupa merangkai kata hingga jadi kalimat yang menenangkan butuh latihan. Memilih kata-kata yang sopan dan normatif kadang juga diperlukan.
Namun bila sang haters tetap pada pendiriannya atau malah nyerocos mengeluarkan kata lebih pedas, tampaknya Anda kembali ke langkah kedua di atas. Tetapi terus melakukan konfirmasi. Lelah tetapi tak terpancing.
- Jangan berfokus pada hal negatif.
Seorang haters menyukai kondisi yang tengah memanas. Semakin panas semakin senang. Oleh sebab itu sebaiknya Anda tak terjebak dalam permainan panas mereka. Tugas Anda memang jadi seperti seorang anggota pemadam kebakaran. Menyiraminya dengan hal-hal dan ungkapan positif.
Jika Anda menyerah, maka mereka akan terus mengendalikan permainan atau bisa saja melempar pengaruh kebencian. Mendinginkan persoalan salah satunya dengan mengamati setiap kata. Lalu kembalikan menjadi air penyiram. Terus dan terus. Tiada henti hingga kebencian itu terkikis dengan sendirinya.
Dan layak dicermati, anggap lah haters sebagai seorang kawan yang sedang memberikan tanggapan positif kepada Anda. Kalau Anda membenci haters, kata Racine Bamwanya, tak ada bedanya Anda dengan mereka. Lagi pula inilah kenyataan dunia digital. Maka, mari kita rangkul sebagai kawan.
Selanjutnya agar Anda bisa memantau social media, pilih jaringan yang tepat. Jaringan yang tepat setidaknya memiliki kualifikasi cepat dan stabil. Pilihannya adalah XL Axiata. Informasi lengkapnya dapat Anda cek di: XL AXIATA (*)
