WWW.SINYALMAGZ.COM – Bertema “Kado di Hari Pelanggan #darirumah” XL Axiata memastikan pelanggan tetap menikmati layanan di tengah pandemi tanpa harus ke luar rumah dan ada kado spesial bagi semua pelanggannya. Program khusus di Hari Pelanggan Nasional 2021 ini jadi bagian implementasi komitmen XL Axiata memasuki usia 25 tahun dalam upaya Membangun Indonesia Digital.
Direktur & CCO XL Axiata, David Arcelus Oses menyapa dan berbicang dengan pelanggan melalui sambungan video conference dari gerai di XL Axiata Tower, Jakarta, Jumat (3/9). Ikut serta antara lain GH Indirect Channel Management Junius Khoestadi, GH Direct Channel Management, Muhamad Novan Adilandy, dan GH CCC XL Axiata, Retno Wulan.
Hari Pelanggan momentum istimewa, dan setiap kali XL Axiata selalu meningkatkan kualitas pelayanan, terus berinovasi menyesuaikan kebutuhan pelanggan, termasuk di tengah pandemi. Kualitas layanan yang memuaskan pelanggan diyakini menumbuhkan kepercayaan pada produk layanan XL Axiata. “Kami terus memupuk kepercayaan pelanggan sebagai modal untuk bisnis terus tumbuh,” kata David Arcelus Oses.
Ada kejutan untuk seluruh pelanggan XL di Hari Pelanggan. Sabtu (4/9) ini pelanggan kartu prabayar XL dan Axis dapat kado 1GB kuota internet untuk satu hari, dan pelanggan XL Prioritas dapat 2GB kuota internet untuk tiga hari. Pelanggan dapat mengambil kado tersebut di aplikasi myXL dan Axisnet #darirumah.
XL Axiata juga menghadirkan inovasi customer happiness, layanan digital care yang juga tersedia di aplikasi myXL dan AXISnet. Dengan aplikasi center online, pelanggan bisa melakukan ganti SIM Card, pengaktifan kembali kartu yang hilang atau hangus hingga aktivasi nomor XL Prioritas.
Dengan begitu, pelanggan tidak perlu keluar rumah dan mengunjungi gerai fisik XL Center. Selama periode 1 – 7 September 2021, seluruh pelanggan XL Axiata juga berkesempatan mendapatkan bonus pulsa Rp 10 ribu setiap melakukan aktivasi kartu hangus atau hilang.
XL Axiata menyiapkan fasiltas dan infrastruktur yang beragam, melalui telepon atau layanan digital yang bisa dilakukan #darirumah. Di antaranya, layanan XL Center online, layanan Call Center dan layanan Digital Care Maya melalui aplikasi myXL dan AXISnet.
Juga kanal digital seperti; E-mail, Twitter, Facebook, Instagram serta Live Chat, untuk melayani sekaligus memberikan solusi atas berbagai pertanyaan. Baik menyangkut keluhan layanan hingga informasi produk kepada lebih dari 56 juta pelanggan setia,
429.000 transaksi
Memastikan pelanggan dapat terlayani secara maksimal, XL Axiata menyediakan sekitar 500 petugas layanan contact pelanggan baik melalui layanan call center maupun layanan digital care. Layanan kepada pelanggan ini bersiaga selama 24 jam sehari, 7 hari dalam sepekan.
Jumlah interaksi yang diterima oleh call center XL Axiata rata-rata per bulannya adalah 140 ribu transaksi, sedang pada layanan digital care rata-rata interaksi yang masuk setiap bulannya adalah 492 ribu transaksi.
Persentase topik yang sering ditanyakan oleh pelanggan antara lain 35% terkait layanan internet, 26% soal jaringan, sisanya terkait produk/layanan, cara mengaktifkan nomor dan kartu, lokasi XL Center, dan lain-lain.
Secara umum, menyangkut kecepatan merespon pelanggan, layanan call center dapat menjawab panggilan pelanggan dalam waktu maksimal 30 detik dan live chat maksimal 1 menit. Kemudian, solusi akan diberikan maksimal dalam waktu 3×24 jam ke pelanggan atau pada kondisi khusus membutuhkan waktu lebih lama tergantung tingkat kompleksitas permasalahan.
Kepuasan pelanggan yang menjadi salah satu tolok ukur mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, XL Axiata melakukan survei kepuasan pelanggan secara langsung di akhir interaksi pada touchpoint pelanggan. Pelanggan dapat memberi masukan terhadap keseluruhan layanan (jaringan, produk, serta layanan pelanggan) dari XL Axiata.
Transformasi digital
Survei tersedia di aplikasi myXL, AXISNet dan channel digital care, di mana XL Digital Care dengan persona Maya (My XL Axiata Virtual Assistant) menunjukkan hasil yang memuaskan dengan 80%. Pelanggan menyatakan masalahnya selesai dengan menghubungi layanan digital care Maya. Sebanyak 60% pelanggan merekomendasikan layanan digital care Maya kepada keluarga dan kerabat.
XL Axiata terus melakukan transformasi digital pada layanan pelanggan dengan menyediakan layanan-layanan digital lainnya, yang memudahkan pelanggan mencari informasi atau mendapatkan solusi secara cepat. Seperti salah satunya layanan pengecekan secara mandiri (self-care) yang mudah diakses melalui website dan aplikasi serta fitur AI (Artificial Intelligent).
XL Axiata juga mengimplementasikan suatu platform NPS (Net Promoter Score) yang dapat melakukan analisa terhadap aspek kebutuhan, kendala dan inputan pelanggan dengan cakupan yang sangat luas. Ini akan membantu meningkatkan kualitas pengalaman sesuai dengan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan.
Selama masa PPKM Darurat saat ini, gerai XL Center tetap beroperasi melayani pelanggan yang langsung datang secara fisik dengan menerapkan protokol kesehatan yang ketat. XL Axiata punya 96 gerai XL Center yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, yang beroperasi setiap hari Senin – Jumat (pukul 08.00 -17.00) dan Sabtu (pukul 08.00 – 13.00).
Berkait Hari Pelanggan Nasional, XL Axiata menyelenggarakan kompetisi di media sosial. Kompetisi dikemas dalam bentuk kuis berhadiah untuk pelanggan XL Prioritas. Pelanggan bisa mengikuti program ini melalui akun instagram @xlprioritas. Tersedia hadiah berupa voucher belanja masing-masing Rp 100 ribu untuk 25 pemenang setelah menjawab pertanyaan kuis melalui instagram pada periode 30 Agustus 2021 sampai dengan 5 September 2021. Pemenang kuis akan diumumkan pada 7 September 2021. (*)
