WWW.SINYALMAGZ.COM – Indosat Ooredoo bekerja sama dengan IBM Indonesia untuk memodernisasi contact center-nya menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM GarageTM yang membantu Indosat Ooredoo mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50% dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90%.
Sebagai negara dengan pasar telekomunikasi yang berkembang paling cepat di dunia, didorong oleh pertumbuhan pelanggan mobile dan fixed broadband, Indonesia juga didukung oleh ekonomi yang kuat. Cakupan yang lebih luas, keterjangkauan yang lebih besar, peningkatan layanan, peningkatan penggunaan data, dan penetrasi smartphone menjadi pendorong utama pertumbuhan sektor telekomunikasi selain pengguna internet di negara ini.
Sebagai bagian dari perjalanan transformasi digitalnya, Indosat Ooredoo ingin memberikan pengalaman digital terbaik kepada pelanggannya melalui layanan contact center-nya, sehingga interaksi tradisional diubah menjadi hub dengan pendekatan “know a customer” yang lebih lengkap dan memberikan pengalaman pribadi, saling terhubung, cepat dan seamless.
Penerapan integrated digital contact center (IDCC) yang baru dikembangkan ini mencerminkan perubahan yang berkembang melalui sistem intuitif yang membantu agent memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan lebih efisien. Dashboard pelanggan sekarang seamless dan memiliki semua informasi yang tersedia dengan satu klik tombol yang telah membantu mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan jumlah layanan pelanggan.
Beberapa fitur baru dari Integrated Digital Contact Center meliputi:
- Fungsi Co-browsing yang memungkinkan agent untuk mengakses detail pelanggan di satu tempat secara real time.
- Fitur Knowledge Management yang memungkinkan agent dengan mudah mencari artikel untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang pekerjaan mereka.
- Portal Community yang memberikan akses kepada pelanggan untuk menjadi bagian dari diskusi, melihat percakapan, dan membaca artikel pengetahuan.
- Portal Self-helped yang memungkinkan pelanggan untuk login, mengajukan keluhan baru, menyelesaikan operasi dan juga melihat profil, tagihan, penawaran dan rincian paket. (*)
